A era digital inaugurou uma nova mentalidade do viajante,
empurrando a indústria hoteleira para uma era de inovação. Para entender de que
modo a tecnologia influenciou a expectativa e o desejo dos hóspedes, considere
os millennials, a primeira geração de nativos digitais.
Totalizando cerca de 1,8 bilhão de pessoas no mundo, os millennials são o maior segmento de consumo e estão rapidamente
alcançando o apogeu de seus gastos. Estudos costumam descrevê-los assim:
cresceram com a internet, usando a tecnologia para interagir, expressar seus
sentimentos e consumir.
Eles preferem compartilhar a possuir, dando origem a
empresas de economia compartilhada como Airbnb e Uber. Eles são atentos e socialmente
conscientes, e esperam que as marcas compartilhem esses valores.
Não é tão fácil categorizar um segmento consumidor de quase 2 bilhões de
pessoas no mundo. Mas, basicamente, sua principal característica é: eles têm um estilo de
vida descompromissado, que combina trabalho/lazer, jantar/bebidas e
amigo/amante e lhes rendeu o apelido de slashers [do termo em inglês slash,
sinal de pontuação da barra inclinada].
Na era digital, atender os millennials não significa
incorporar as novas tecnologias, mas entregar as experiências que os clientes
querem.
Para atingir esse público, experiências significativas e histórias para contar são as
chaves para o sucesso. Embora o produto principal seja e vá
continuar sendo essencial ao êxito, o conteúdo que o cerca é importante, e irá
separar o bom do ótimo. Então, como as marcas estão inovando quando não se
trata do produto, mas do conteúdo que o expressa?
O Experiential Traveler Report 2018 da Skift mostrou que 69%
dos entrevistados preferem gastar mais em atividades melhores a ficar em um bom
quarto de hotel. Essas mudanças na preferência dos hóspedes estão criando
oportunidades para novos tipos de hotéis – e novas experiências.
Hotéis-butique de custo razoável, como o Mama Shelter e o
CitizenM, desenvolveram um modelo de “luxo acessível” inspirado pelos
millennials. Fiel à busca dessa geração por autenticidade, o eclético Mama
Shelter embrenha os hóspedes em regiões urbanas alternativas e artísticas.
Concertos ao vivo, DJs, transmissões de futebol e até noites
de bingo convidam os viajantes a se misturarem com os habitantes locais.
Enquanto isso, os hotéis da CitizenM ficam nos centros urbanos e oferecem
espaços sociais e um leque de serviços digitais, como o uso do celular para
check-in/check-out, controle da temperatura do quarto e das chaves.
Muitos viajantes não estão mais satisfeitos em apenas
visitar as principais atrações e em “ser turistas”. Em vez disso, estão
descobrindo significado na imersão cultural autêntica e em atividades que
ultrapassam os limites. Em vez de ver a viagem como uma forma de relaxamento e
entretenimento, esses clientes buscam experiências que os capacitem a aprender
e a crescer.
A empresa de viagens AdAstra, por exemplo, organiza o
Survival Adventures nas selvas colombianas, onde os viajantes passam de duas
semanas a três meses aprendendo a viver no meio ambiente. A Thread Caravan
organiza excursões artesanais em todo o mundo, apresentando aos viajantes
artes, cultura e artesãos locais.
Na era digital, os clientes geralmente se familiarizam com
um hotel antes mesmo de chegar à propriedade. Eles podem ler sobre as
instalações, folhear virtualmente o cardápio do restaurante, ver fotografias ou
mesmo fazer um tour virtual.
Dadas essas circunstâncias, como os hoteleiros ainda podem
surpreender e impressionar seus hóspedes? É aí que o serviço, a construção das
relações com o cliente, torna-se importante: os serviços automatizados não
devem substituir a comunicação e a interação pessoal com os hóspedes.
Manter
esse toque humano é vital se as marcas quiserem ultrapassar a expectativa dos
clientes.
Então, as indústrias de hospitalidade, de varejo e de
serviços têm algo único a oferecer e cultivar: o contato direto com eles. O
serviço, a atenção ao detalhe e o toque humano são elementos que podem aumentar
a experiência do hóspede.
Não importa se estamos falando de um hotel cinco estrelas ou
de um hotel-butique independente. As marcas que trabalham com a hospitalidade
têm a oportunidade de contar suas histórias por meio da entrega de experiências
únicas. E o mundo digital de hoje as capacita a selecionar o conteúdo e a
inspirar seu público por meio da internet.
Mas o conteúdo precisa ser legítimo. Enquanto os
consumidores continuarem buscando experiências únicas e significativas, a
importância do serviço centrado no cliente não pode ser subestimada.
Antes de tudo, a hospitalidade é um negócio que envolve
pessoas. A inovação depende do talento humano.
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