Lidar com clientes irritados ou estressados pode ser um dos aspectos mais desafiadores de um trabalho. Seja cara-a-cara, ou por telefone, a chave para gerir com êxito um cliente irritado é manter a calma. Vejamos passo a passo, na prática como se sair bem nessa situação.
1 - Mantenha a calma
Manter a calma. Ninguém gosta de ser confrontado por uma pessoa irritada em público, embora você possa ter a vontade de gritar de revidar! Gritando e ficando com raiva só vai agravar a situação. Nunca use sarcasmo ou falsidade. Comportando-se de tal forma só vai alimentar a raiva do cliente e vai tornar a situação muito pior.
2 - Entenda a reclamação do cliente
Ouça com atenção o que o cliente está dizendo. Um cliente irritado geralmente só quer alguém para desabafar sua raiva para e hoje, você é essa pessoa. Isso significa que você precisa fazer o seu melhor para ouvir atentamente o que ele está dizendo.
3 - Separe seus sentimentos da situação.
Se o cliente está particularmente irritado, ele pode dizer algo realmente rude. Tenha em mente que você não deve levá-lo pessoalmente. Ele ou ela está chateada com a empresa - o produto ou o serviço que eles tenham sido fornecidos - eles não estão chateados com você como uma pessoa. Você terá que por os seus sentimentos pessoais de lado.
Porém, se o cliente se tornar muito abusivo ou parecer realmente ameaçador, você deve dizer a ele que você irá obter ajuda com seu superior ou supervisor para ajudá-lo a resolver este problema. Se for o caso, conduza o cliente para um lugar mais reservado.
3 - Repita as preocupações do cliente.
Uma vez que o cliente se acalmou, certifique-se exatamente o real motivo do estresse. Repita os motivos da irritação do cliente e quais são suas exigências. Assim, ele terá certeza de que você entendeu o que o preocupa. Uma boa maneira de se certificar de que você sabe exatamente qual é o problema, é usar palavras calma e serena como "Eu entendo que você está chateado, e com razão, que o setor X cometeu um grave erro. Porém, vamos o que for necessário para reparar qualquer prejuízo..."
4 - Empatia sempre.
Mostrando empatia vai ajudar a fazer o cliente entender que você realmente está tentando ajudá-lo. Depois de ter entendido e confirmado o problema, mostre-lhe que você se sente muito mal com isso, e compreender completamente por que eles estão chateados. Diga algo como:
"Eu entendo completamente a sua insatisfação. Especiamente com uma pessoa da sua idade. Realmente, não deve ter sido fácil!”
5 - Desculpe-se.
Deixe o cliente saber que você está realmente triste que isso aconteceu com eles - independentemente de você achar que ele esteja dramatizando sobre a situação. Às vezes, o cliente insatisfeito só quer escutar um pedido de desculpas sincero pelo mau serviço.
6 - Se o cliente pedir, chame o gerente.
Se você está no processo de lidar com uma situação e as exigências dos clientes que vocês chamam de seu gerente ou supervisor de mais, é melhor seguir os desejos do cliente. No entanto, tente resolver a situação sem chamar seu superior. Isso mostra que você tem os meios para lidar com clientes irritados de uma forma calma e serena.
7 - Oferecer uma possível solução (ou soluções).
Agora que você ouviu o que o cliente está chateado com, você deve chegar a uma solução. Se você sentir como você sabe de uma solução que vai fazer seu cliente feliz.
Por exemplo, você pode apresentar algo como: "Se o senhor concordar, eu gostaria de lhe oferecer outro apartamento, com uma vista bem melhor”. Se você simplesmente não pode dar ao cliente o que ele quer, ofereça algo de graça (você pode precisar de aprovação de um gerente) para compensar isso.
8 - Acompanhe a resolução do problema.
A fim de garantir que tudo foi resolvido a contento do cliente, entre em contato com ele para saber se ele está realmente satisfeito.
A reclamação pode ser um instrumento para a fidelização de clientes. Se você lidar com o cliente de forma adequada e se desculpar de forma eficaz, você pode transformar um cliente zangado num cliente fiel.
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