Como lidar com um cliente estressado ou irritado

Lidar com clientes irritados ou estressados pode ser um dos aspectos mais desafiadores de um trabalho. Seja cara-a-cara, ou por telefone, a chave para gerir com êxito um cliente irritado é manter a calma. Vejamos passo a passo, na prática como se sair bem nessa situação.

1 - Mantenha a calma

Manter a calma. Ninguém gosta de ser confrontado por uma pessoa irritada em público, embora você possa ter a vontade de gritar de revidar! Gritando e ficando com raiva só vai agravar a situação. Nunca use sarcasmo ou falsidade. Comportando-se de tal forma só vai alimentar a raiva do cliente e vai tornar a situação muito pior.

2 - Entenda a reclamação do cliente

Ouça com atenção o que o cliente está dizendo. Um cliente irritado geralmente só quer alguém para desabafar sua raiva para e hoje, você é essa pessoa. Isso significa que você precisa fazer o seu melhor para ouvir atentamente o que ele está dizendo. 

3 - Separe seus sentimentos da situação.

Se o cliente está particularmente irritado, ele pode dizer algo realmente rude. Tenha em mente que você não deve levá-lo pessoalmente. Ele ou ela está chateada com a empresa - o produto ou o serviço que eles tenham sido fornecidos - eles não estão chateados com você como uma pessoa. Você terá que por os seus sentimentos pessoais de lado.

Porém, se o cliente se tornar muito abusivo ou parecer realmente ameaçador, você deve dizer a ele que você irá obter ajuda com seu superior ou supervisor para ajudá-lo a resolver este problema. Se for o caso, conduza o cliente para um lugar mais reservado.

3 - Repita as preocupações do cliente.

Uma vez que o cliente se acalmou, certifique-se exatamente o real motivo do estresse. Repita os motivos da irritação do cliente e quais são suas exigências. Assim, ele terá certeza de que você entendeu o que o preocupa. Uma boa maneira de se certificar de que você sabe exatamente qual é o problema, é usar palavras calma e serena como "Eu entendo que você está chateado, e com razão, que o setor X cometeu um grave erro. Porém, vamos o que for necessário para reparar qualquer prejuízo..."

4 - Empatia sempre. 

Mostrando empatia vai ajudar a fazer o cliente entender que você realmente está tentando ajudá-lo. Depois de ter entendido e confirmado o problema, mostre-lhe que você se sente muito mal com isso, e compreender completamente por que eles estão chateados. Diga algo como:

"Eu entendo completamente a sua insatisfação. Especiamente com uma pessoa da sua idade.  Realmente,   não deve ter sido fácil!”

5 - Desculpe-se. 

Deixe o cliente saber que você está realmente triste que isso aconteceu com eles - independentemente de você achar que ele esteja dramatizando sobre a situação. Às vezes, o cliente insatisfeito só quer escutar um pedido de desculpas sincero pelo mau serviço. 

6 - Se o cliente pedir, chame o gerente. 

Se você está no processo de lidar com uma situação e as exigências dos clientes que vocês chamam de seu gerente ou supervisor de mais, é melhor seguir os desejos do cliente. No entanto, tente resolver a situação sem chamar seu superior. Isso mostra que você tem os meios para lidar com clientes irritados de uma forma calma e serena.

7 - Oferecer uma possível solução (ou soluções). 

Agora que você ouviu o que o cliente está chateado com, você deve chegar a uma solução. Se você sentir como você sabe de uma solução que vai fazer seu cliente feliz.

Por exemplo, você pode apresentar algo como: "Se o senhor concordar, eu gostaria de lhe oferecer outro apartamento, com uma vista bem melhor”. Se você simplesmente não pode dar ao cliente o que ele quer, ofereça algo de graça (você pode precisar de aprovação de um gerente) para compensar isso.

8 - Acompanhe a resolução do problema. 

A fim de garantir que tudo foi resolvido a contento do cliente, entre em contato com ele para saber se ele está realmente satisfeito.

A reclamação pode ser um instrumento para a fidelização de clientes. Se você lidar com o cliente de forma adequada e se desculpar de forma eficaz, você pode transformar um cliente zangado num cliente fiel.

Finalmente os garçons revelam o que acontece nos bastidores da cozinha de bares e restaurantes

• Não temos autorização para dizer aos clientes que não gostamos de um determinado prato. Então, se você perguntar ao garçom se uma comida é boa e ele responder “É um dos pratos mais pedidos da casa!”, há boas chances de não ser o prato preferido dele. Mas, se você tiver intimidade com o garçom, ele provavelmente vai te responder com sinceridade. 


• Quando um garçom lhe perguntar se quer limão ou laranja no seu refrigerante ou na bebida, diga que não. Saiba que eles nunca são lavados. Nós apenas tiramos as pontas, cortamos as rodelas e as jogamos no seu Ice Tea.


• Na maioria dos restaurantes, o garçom não vai dizer se determinado prato serve uma ou duas pessoas. Ele vai sempre tentar vender o prato completo e nunca meia refeição, mesmo se souber que é comida demais para uma pessoa só. É que assim a comissão será maior.


• Nós queremos que você fique à vontade enquanto estiver em nosso restaurante, mas, quando acabar de comer, você deve ir embora. Você fica no cinema depois que acabam os créditos, não?


• Se você não gostar da comida, não se conforme e nem faça um esforço para comer para só depois reclamar. Chame o garçom, explique a situação e peça outro prato. Dificilmente um restaurante vai se negar a trocar o seu prato para não perder o cliente.


• As pessoas acham que só porque a comida está demorando a ser servida a culpa é do garçom. Na maioria das vezes o problema é com a cozinha com o fato de você ter pedido um prato mais demorado para preparar. E não adianta olhar para a mesa ao lado, cujos clientes chegaram depois de você e já estão sendo servidos. Se você pediu um bacalhau grelhado, por exemplo, terá de esperar cerca de 30 minutos. Enquanto seu vizinho de mesa, que pediu um filé malpassado, será servido antes de você.


• Chame o seu garçom pelo nome. A gente acaba atendendo melhor a quem nos trata bem. Então, quando eu digo “Oi, meu nome é Gustavo” e a pessoa me responde “Oi Gustavo, tudo bem?”, já faz uma diferença. E quando voltar ao restaurante peça para ser atendido pelo mesmo garçom. Ainda que ele não se lembre de você, com certeza vai lhe dar uma atenção especial.


• Quando for a um restaurante de comida a quilo, principalmente se ele servir comida japonesa observe se o local tem muita frequência. Se não tiver, não entre. Provavelmente, o restaurante não vai oferecer comida fresca, porque não irá jogar fora o que não foi consumido.


• Se você pedir um estrogonofe de filé saiba que dificilmente irá comer filé-mignon. A maioria dos restaurantes aproveita o “chicote” do filé, que é uma apara da peça de carne, para preparar este prato. E o garçom jamais vai lhe revelar este detalhe.


• Evite pedir pratos à base de peixe fresco, principalmente camarão, de segunda a quinta-feira. Geralmente, os restaurantes se abastecem de peixe fresco na sexta, para atender à clientela dos fins de semana. Mas, se você perguntar ao garçom se o peixe está fresco, ele nunca irá lhe dizer que não está.


• Nunca assobie ou estale os dedos para chamar um garçom. Pode apostar, eles não gostam disso. Se você não quer decorar o nome dele, chame-o apenas por garçom. Assim, você evita aborrecimentos como ter de esperar mais do que o normal para que seu prato seja servido.  

 Fonte: Seleções