Como lidar com um cliente estressado ou irritado

Lidar com clientes irritados ou estressados pode ser um dos aspectos mais desafiadores de um trabalho. Seja cara-a-cara, ou por telefone, a chave para gerir com êxito um cliente irritado é manter a calma. Vejamos passo a passo, na prática como se sair bem nessa situação.

1 - Mantenha a calma

Manter a calma. Ninguém gosta de ser confrontado por uma pessoa irritada em público, embora você possa ter a vontade de gritar de revidar! Gritando e ficando com raiva só vai agravar a situação. Nunca use sarcasmo ou falsidade. Comportando-se de tal forma só vai alimentar a raiva do cliente e vai tornar a situação muito pior.

2 - Entenda a reclamação do cliente

Ouça com atenção o que o cliente está dizendo. Um cliente irritado geralmente só quer alguém para desabafar sua raiva para e hoje, você é essa pessoa. Isso significa que você precisa fazer o seu melhor para ouvir atentamente o que ele está dizendo. 

3 - Separe seus sentimentos da situação.

Se o cliente está particularmente irritado, ele pode dizer algo realmente rude. Tenha em mente que você não deve levá-lo pessoalmente. Ele ou ela está chateada com a empresa - o produto ou o serviço que eles tenham sido fornecidos - eles não estão chateados com você como uma pessoa. Você terá que por os seus sentimentos pessoais de lado.

Porém, se o cliente se tornar muito abusivo ou parecer realmente ameaçador, você deve dizer a ele que você irá obter ajuda com seu superior ou supervisor para ajudá-lo a resolver este problema. Se for o caso, conduza o cliente para um lugar mais reservado.

3 - Repita as preocupações do cliente.

Uma vez que o cliente se acalmou, certifique-se exatamente o real motivo do estresse. Repita os motivos da irritação do cliente e quais são suas exigências. Assim, ele terá certeza de que você entendeu o que o preocupa. Uma boa maneira de se certificar de que você sabe exatamente qual é o problema, é usar palavras calma e serena como "Eu entendo que você está chateado, e com razão, que o setor X cometeu um grave erro. Porém, vamos o que for necessário para reparar qualquer prejuízo..."

4 - Empatia sempre. 

Mostrando empatia vai ajudar a fazer o cliente entender que você realmente está tentando ajudá-lo. Depois de ter entendido e confirmado o problema, mostre-lhe que você se sente muito mal com isso, e compreender completamente por que eles estão chateados. Diga algo como:

"Eu entendo completamente a sua insatisfação. Especiamente com uma pessoa da sua idade.  Realmente,   não deve ter sido fácil!”

5 - Desculpe-se. 

Deixe o cliente saber que você está realmente triste que isso aconteceu com eles - independentemente de você achar que ele esteja dramatizando sobre a situação. Às vezes, o cliente insatisfeito só quer escutar um pedido de desculpas sincero pelo mau serviço. 

6 - Se o cliente pedir, chame o gerente. 

Se você está no processo de lidar com uma situação e as exigências dos clientes que vocês chamam de seu gerente ou supervisor de mais, é melhor seguir os desejos do cliente. No entanto, tente resolver a situação sem chamar seu superior. Isso mostra que você tem os meios para lidar com clientes irritados de uma forma calma e serena.

7 - Oferecer uma possível solução (ou soluções). 

Agora que você ouviu o que o cliente está chateado com, você deve chegar a uma solução. Se você sentir como você sabe de uma solução que vai fazer seu cliente feliz.

Por exemplo, você pode apresentar algo como: "Se o senhor concordar, eu gostaria de lhe oferecer outro apartamento, com uma vista bem melhor”. Se você simplesmente não pode dar ao cliente o que ele quer, ofereça algo de graça (você pode precisar de aprovação de um gerente) para compensar isso.

8 - Acompanhe a resolução do problema. 

A fim de garantir que tudo foi resolvido a contento do cliente, entre em contato com ele para saber se ele está realmente satisfeito.

A reclamação pode ser um instrumento para a fidelização de clientes. Se você lidar com o cliente de forma adequada e se desculpar de forma eficaz, você pode transformar um cliente zangado num cliente fiel.

Megève. Uma das mais badaladas estações de esqui do mundo

Megève é uma comuna no departamento de Haute-Savoie, na região Rhône-Alpes no sudeste da França, com uma população de mais de 4.000 moradores. A cidade é bem conhecida devido à popularidade se sua estação de esqui perto do Mont-Blanc, nos Alpes franceses. 

Sendo um dos mais famosos e badalados resorts de esqui do mundo, a estação de esportes de inverno de Megève foi criada no período entre-guerras pelos Rothschilds.

Tudo começou durante a Primeira Guerra Mundial, quando Némie de Rothschild, esposa do Barão Maurice de Rothschild, fica chocada ao assistir os alemães em resorts suíços, como St. Moritz. A partir de então, ela se engaja a encontrar um lugar na França que possa acomodar a aristocracia europeia sem ter que frequentar os inimigos do passado.

Os esportes de inverno possuem presença forte em Megève. Há inclusive um campeonato de golve na neve, extremamente original e única no mundo. Nos outros meses do ano sem neve, a cidade continua movimentada, principalmente no mês de julho, com o Festival de Jazz, Festa da Música Clássica e o Concurso de Hipismo.

Conheça a Amazônia a bordo de um luxuoso hotel flutuante

Se você estiver procurando um hotel requintado em Manaus e ao mesmo tempo pretende desfrutar das belezas naturais do Rio Amazonas em grande estilo, a sua melhor opção é o M/V Aria, o hotel flutuante!

Desenhado pelo arquiteto peruano Jordi Puig e administrado pela Aqua Expeditions, O M/V Aria tem capacidade pra 32 passageiros, mais tripulação, contendo 16 quartos de 24 metros quadrados, com vista panorâmica para o Amazonas. O barco hotel dispõe de fachadas panorâmicas de vidro para que os hóspedes tenham a sensação de flutuar sobre o rio a partir de suas camas, também possui uma academia, restaurante, deck com espreguiçadeiras e uma jacuzzi, assim como outras facilidades distribuídas por seus 45 metros de comprimento. 

A Aqua Expeditions oferece pacotes de 3, 5 e 7 noites. A estada de três noites custa aproximadamente US$ 5.670 (cerca de R$ 11.500) para o casal. O roteiro inclui a Reserva Nacional Pacaya-Samiria ou o canal Marayali, bem como paragens pra entrar em contato com a comunidade indígena e partilhar a experiência com nativos.

Fonte:
http://www.megacurioso.com.br
http://www.hypeness.com.br

Os ditados populares mais usados em inglês

Provérbio ou ditado popular (do latim proverbium) é uma frase popular curta, de fácil compreensão e que se baseia no senso comum. Selecionamos uma lista com os provérbios mais comuns em inglês:

Looks can be deceiving - As aparências enganam

No pain, no gain - sem dor, ser ganho

Out of sight, out of mind - longe dos olhos, longe do coração

Don’t put the cart before the horse - não ponha a carroça na frente do boi

Better late than never - antes tarde que nunca

Don’t look a gift horse in the mouth - A cavalo dado não se olha os dentes

Don’t leave for tomorrow what you can do today - não deixe para amanhã o que pode fazer hoje

No use crying over spilt milk - Não adianta chorar pelo leite derramado

Never say never - nunca diga nunca

Don’t bite the hand that feeds you - não cuspa no prato que comeu

Practice makes perfect - a prática leva à perfeição

Don’t count your chickens before they hatch - não conte com os ovos que estão dentro da galinha

Scratch my back, I’ll scratch yours - uma mão lava a outra

If you can’t beat them, join them - se você não pode com ele, junte-se a ele

When the cat’s away, the mice will play - quando o gato sai, o rato faz a festa

Don’t judge a book for its cover - não julgue um livro pela capa

Love is blind - o amor é cego

If you want something done right, you have to do it yourself - se quiser algo bem feito, faça você mesmo

Two heads are better than one - duas cabeças pensam melhor que uma

Talk is cheap - falar é fácil